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Rapport de vérification

Vérification interne de la gestion des installations d'essai
Project # 09/10 01-07

préparé par
la Direction, vérification et évaluation

Novembre 2010

Table of Contents

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1.0 Sommaire

1.1 Objectif de la vérification

La vérification consiste à évaluer si les processus de planification et de gestion des installations d'essai permettent de répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des clients internes et externes de manière à rencontrer les objectifs et résultats attendus du programme (LDF).

1.2 Opinion de la vérification

À notre avis, les processus de planification et de gestion des installations d'essai permettent de répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des clients internes et externes. Toutefois, cette vérification a identifié certaines lacunes qui requièrent une attention particulière de la part de la direction mais dont l'enjeu est modéré.

1.3 Énoncé d'assurance

À titre de dirigeante principale de la vérification, je suis d'avis que les procédés de vérification appliqués et les éléments probants recueillis sont suffisants et appropriés pour étayer l'opinion formulée dans le présent rapport. Cette opinion est fondée sur une comparaison des conditions qui existaient et des critères de vérification établis au préalable et acceptés par la direction. L'opinion s'applique uniquement à l'entité examinée.

1.4 Résumé des recommandations

Notre vérification a démontré que le LDF a mis en place des procédures de gestion de la qualité de ses services qui permettent la prise en compte des exigences de la clientèle. Ces procédures ont été certifiées ISO et font l'objet d'un suivi semestriel. Nous avons constaté que ces procédures assurent un suivi de la qualité des services offerts.

De plus, nous avons constaté que le LDF a un plan de RH qui met en place une stratégie de remplacement des employés techniques dont les départs à la retraite devraient s'accentuer dans le futur.

Par ailleurs, nous avons relevé les possibilités d'amélioration suivantes :

  1. Officialiser et documenter le processus de planification entre le LDF et les utilisateurs internes des installations d'essai.
  2. Le LDF devrait documenter sa stratégie globale d'utilisation des installations et développer un plan de mise en œuvre s'y rattachant.
  3. Le LDF devrait revoir les indicateurs d'extrants et les indicateurs de résultats afin de s'assurer qu'ils sont pertinents et qu'ils mesurent adéquatement la performance du LDF.

 

_________________________________________

Signature de la Dirigeante principale de la vérification

Membre de l'équipe de vérification



Frédéric Parent, CMA, CIA

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2.0 Rapport de vérification

2.1 Contexte

L'Agence spatiale canadienne (ASC) a pour mission d'être à l'avant-garde du développement et de l'application des connaissances spatiales pour le mieux-être des Canadiens et de l'humanité. Le Laboratoire David-Florida (LDF) est une partie intégrante de l'ASC et un élément essentiel de l'infrastructure spatiale nationale et contribue à la réalisation de la mission de l'ASC.

Les installations du LDF offrent une gamme diversifiée de services, notamment d'essai sous vide thermique, d'essais d'équilibrage thermique, d'essais aux vibrations, d'essais modaux et d'essais en radiofréquence, ainsi que des services de mesure des propriétés de masse. Le laboratoire est l'une des rares installations de ce genre dans le monde capable de simuler l'énorme stress et les températures extrêmes associés au lancement de la navette et au vol spatial. Le LDF met donc à la disposition des gouvernements et de l'industrie des salles spécialisées, de l'équipement et le personnel de soutien nécessaires à l'assemblage et à la qualification des engins spatiaux, de leurs sous-systèmes et de leurs composantes majeures.

Ainsi, le mandat du LDF consiste notamment à :

  • offrir à divers clients canadiens et étrangers, moyennant des frais de service, la possibilité de soumettre leurs systèmes et sous-systèmes à des essais en environnement et en radiofréquences dans le cadre de programmes terrestres et spatiaux;
  • gérer le calendrier des essais de façon à maximiser la qualité et l'intégrité du milieu dans lequel les essais sont menés et à réduire au maximum les risques pour les personnes, les installations et les éléments subissant les essais;
  • mener des activités de marketing visant à accroître les possibilités d'utilisation du LDF de concert avec l'industrie; et
  • assurer la rentabilité du fonctionnement du LDF en établissant des priorités et des procédures d'utilisation qui favorisent un usage optimal des installations, ce qui comprend la prestation de services d'essai de matériel terrestre pour permettre une utilisation uniforme des installations.

2.2 Objectif, portée et approche de la vérification

OBJECTIF

La vérification consiste à évaluer si les processus de planification et de gestion des installations d'essai permettent de répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des clients internes et externes de manière à rencontrer les objectifs et résultats attendus du programme (re. LDF).

PORTÉE

Le projet de vérification portait sur les activités de planification et de gestion opérationnelle des installations d'essai (LDF) pour la période du 1er avril 2009 au 31 juillet 2010. Le projet incluait les éléments suivants:

  • Processus de planification des installations d'essais, incluant les processus servant à identifier les besoins de la clientèle, le choix des indicateurs de rendement et des cibles à atteindre;
  • Processus de gestion des activités de suivi de la planification des installations d'essais;
  • Processus de planification à long terme visant à assurer la pérennité des activités du LDF.

APPROCHE

La vérification comprendra divers procédés de vérification dont des entrevues avec le personnel, des examens et des analyses de documents et de registres.

Les critères sont établis en fonction des bonnes pratiques de gestion, des lois et politiques pertinentes.

2.3 Constatations, recommandations et réactions de la direction

2.3.1 Objectif 1

Fournir l'assurance que le processus de planification des installations d'essai permet de répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des clients internes et externes de manière à rencontrer les objectifs et résultats attendus du programme.

Critère 1: Les pratiques de gestion en place permettent de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs internes et externes.
CONSTATATIONS Sous-critère 1

Il existe un processus formel permettant de tenir compte de la rétroaction des utilisateurs (internes et externes).

Condition

Des procédures ont été développées et mises en place pour assurer la prise en compte des rétroactions. Ces procédures encadrent les pratiques de gestion en matière de planification et de suivi et d'amélioration continue. Elles découlent de l'accréditation ISO 9001:2008 que possède le LDF.

Afin de conserver cette certification, le LDF doit se soumettre à une vérification de conformité deux fois par an. Aucune non-conformité n'a été relevée lors de la dernière vérification.

A) Phase de planification

Utilisateurs externes

La procédure de planification du LDF stipule qu'un groupe de travail doit être formé afin de déterminer les besoins des utilisateurs externes et établir la façon de les atteindre en regard des installations existantes du LDF. De plus, des gabarits ont été développés pour encadrer les étapes clés du processus de planification, notamment au niveau de la détermination des besoins.

Utilisateurs internes

La procédure de planification pour les utilisateurs internes requiert une interaction entre le bureau de gestion de projet et le LDF. Le bureau de gestion de projet communique une demande de spécificités au LDF et celui- ci soumet une proposition visant à répondre aux besoins identifiés. Une entente est par la suite signée entre ces deux secteurs de l'ASC. Cette procédure est toutefois relativement nouvelle et peu documentée. Le directeur du LDF nous a mentionné que des documents sont en préparation afin d'officialiser le processus et les formulaires qui seront utilisés.

B) Phase de suivi

Le LDF a développé une procédure de suivi permettant d'évaluer sa capacité à répondre aux besoins de la clientèle. Cette procédure vise à revoir les informations reçues des clients et à vérifier l'efficacité du système de contrôle de la qualité.

Le LDF effectue ce suivi par l'entremise d'un questionnaire sur la satisfaction qui est remis aux clients. Des indicateurs d'extrant mesurent le taux de retour des questionnaires complétés par la clientèle et le pourcentage de projets pour lesquelles les exigences ont été satisfaites (taux de satisfaction). Pour l'exercice 2009/2010, le taux de satisfaction de la clientèle était de 95 % sur un taux de participation de 36 %.

Lorsque des plaintes sont signalées par l'entremise du questionnaire, celle-ci est enregistrée dans un rapport de non-conformité. Une enquête peut-être entreprise pour cerner les causes de la problématique et une rencontre avec le client peut-être effectué pour régler le différent.

Cause

S/O

Effet

L'absence d'un processus formel de planification entre le LDF et les utilisateurs internes des installations d'essai ne permet pas une planification optimale de l'utilisation des installations.

RECOMMENDATION 1

Officialiser et documenter le processus de planification entre le LDF et les utilisateurs internes des installations d'essai.

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

Laboratoire David-Florida

Fonction

Directeur du Laboratoire David-Florida

RÉACTION DE LA DIRECTION

Je suis d'accord avec cette recommandation. Le LDF est présentement en discussion avec les bureaux de gestion des projets afin d'établir la méthode qui sera utilisée afin de documenter la relation du LDF avec les bureaux de gestion des projets et une entente de principe a été conclue.

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

Mars 2011
À être confirmé suite aux discussions entre lesgestionnaires des programmes RCM et ESM.

Le LDF a proposé à la gestion des directions générales Utilisation de l'espace et Exploration spatiale de décrire son rôle au sein d'un projet dans un plan de mise en œuvre de projet (PIP - Project Implementation Plan). Le rôle du LDF dans de tels projets est de fournir les installations et l'expertise dans les services d'assemblage, d'intégration et d'essais (AIE). Le PIP indiquera au LDF les spécifications requises quant aux services d'AIE demandés et, en réponse à cette demande, le LDF soumettra une proposition détaillant comment et si il pourra rencontrer les exigences. Advenant le cas où le LDF ne peut répondre à une exigence, la gestion de l'ASC décidera quelles ressources peuvent être appliquées pour résoudre le problème et quels impacts ceci aura sur le projet. Ces documents seront approuvés formellement par la gestion des deux directions générales (Utilisation de l'espace et Exploration spatiale) et seront utilisés en tant que documents« vivants » afin de gérer le rôle du LDF dans le cycle de vie d'un projet.

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Critère 1: Les pratiques de gestion en place permettent de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs internes et externes.
CONSTATATIONS Sous-critère 2

La planification des ressources humaines et financières de même que l'infrastructure en place tiennent compte des besoins exprimés par les utilisateurs.

Condition

La capacité de LDF à offrir des services est déterminée en fonction des infrastructures en place. Le LDF dispose de ressources humaines et financières limitées, ce qui ne lui permet pas de développer ou acquérir de nouvelles technologies d'essai autres que celles offertes par les installations existantes.

Par ailleurs, la gestion du LDF dispose d'un budget en capital lui permettant de modifier temporairement les installations et offrir certains services supplémentaires à la clientèle. Ce budget était de 1,38 M$ pour le présent exercice. A titre d'exemple, nous avons observé des installations temporaires pour offrir une qualité d'air supérieur à la clientèle dans le cadre du projet de télescope James Webb.

Les ressources humaines sont limitées ce qui rend difficile la conduite de tests sur une durée de plusieurs jours. Afin de répondre à ce défi, la gestion du LDF dispose d'un budget lui permettant d'engager temporairement des consultants pour répondre aux besoins de la clientèle.

Cause

S/O

Effet

S/O

RECOMMENDATION 1

S/O

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

S/O

Fonction

S/O

RÉACTION DE LA DIRECTION

S/O

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

 

S/O

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Critère 1: Les pratiques de gestion en place permettent de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs internes et externes.
CONSTATATIONS Sous-critère 3

La planification assure l'utilisation optimale des installations.

  • Promotion des services (marketing)
  • Taux d'utilisation
  • Rentabilité des installations
Condition

Le LDF ne dispose pas d'une stratégie globale documentée pour optimiser l'utilisation des installations et permettre la rentabilité. Bien que le LDF dispose d'indicateurs financiers tels que la contribution au Fond consolidé, ces indicateurs ne permettent pas de statuer sur la rentabilité des installations.

Cause

Les revenus générés par les clients externes sont versés au Fond consolidé, alors que les coûts relatifs à la mise en œuvre des projets de la clientèle externe sont assumés par le LDF. Cette situation freine les efforts de développement des affaires du LDF.

Effet

Le manque d'une stratégie claire documentée quant à l'optimisation et à la rentabilisation des installations augmente le risque que le LDF soit sous- utilisé.

RECOMMENDATION 2

LDF devrait documenter sa stratégie globale d'utilisation des installations et développer un plan de mise en œuvre s'y rattachant.

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

Laboratoire David-Florida

Fonction

Directeur du Laboratoire David-Florida

RÉACTION DE LA DIRECTION

Je suis d'accord avec cette recommandation. Au cours d'une rencontre récente entre gestionnaires, le futur du LDF a été discuté et il a été convenu qu'un tel plan était nécessaire. Conséquemment, un plan stratégique basé sur la planification entreprise au cours de la dernière année par les gestionnaires du LDF est présentement au stade de rédaction. Ce plan abordera les améliorations possibles quant aux installations, aux équipements, aux ressources humaines et à la gestion de l'interface (incluant les clients) afin de répondre aux besoins prévus au cours de la période 2011-2015. La clé de ce plan sera l'équilibre entre le développement des affaires commerciales et non commerciales et le niveau de marketing approprié pour une organisation de services gouvernementaux comme le LDF, spécialement dans le contexte du nouveau mandat orienté vers le développement des capacités.

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

Fév. 2011

Soumettre pour approbation au comité exécutif, un plan stratégique pour le LDF (sera indiqué au plan de travail 2011/12).

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Critère 2 : Des indicateurs et des cibles de rendement appropriés ont été déterminés pour assurer l'atteinte des objectifs.
CONSTATATIONS Sous-critère 1

Les indicateurs choisis sont clairs, quantifiables et en lien avec les objectifs.

Condition

Le LDF dispose d'indicateurs d'extrants pour encadrer ses activités et d'indicateurs de rendement pour mesurer le résultat. Le résultat attendu pour le LDF est : Développement et fourniture de services d'expertise, de spatioqualification, d'essais en environnement et d'essais fonctionnels de matériel spatial, principalement pour les programmes et projets parrainés par l'ASC, et ensuite pour l'industrie spatiale canadienne et d'autres clients des secteurs privé et public. Notre vérification a révélé que le seul indicateur pour mesurer l'atteinte des résultats était le pourcentage de client satisfait.

De plus, des sous-objectifs du LDF sont décris dans les plans opérationnels. Ceux-ci sont : opérer et maintenir les installations et développer de nouvelles technologies d'essais.

Nous avons noté que deux de ces sous-objectifs n'étaient pas associées avec un indicateur d'extrant soit, le maintient des installations et le développement de nouvelles technologies d'essais.

Cause

S/O

Effet

Le manque d'adéquation entre les objectifs et les cibles de rendement limite l'efficacité du mécanisme de mesure de la performance.

RECOMMENDATION 3

LDF devrait revoir les indicateurs d'extrants et les indicateurs de résultats afin de s'assurer qu'ils sont pertinents et qu'ils mesurent adéquatement la performance du LDF.

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

Laboratoire David-Florida

Fonction

Directeur du Laboratoire David-Florida

RÉACTION DE LA DIRECTION

Je suis d'accord avec cette recommandation. Suite aux discussions liées au plan stratégique, le LDF développe présentement des nouvelles mesures de la performance pour la période du plan de travail 2011/12. Ceci constituera une partie intégrale du plan stratégique mentionné ci- haut. Des discussions sont en cours avec le secteur de la planification corporative afin d'obtenir des lignes directrices ainsi que leur opinion.

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

Fév. 2011

Développer des nouvelles mesures de performance avec l'aide des experts en planification corporative de l'ASC. La nouvelle mesure de la performance sera liée au développement, l'entretien et l'implantation des éléments spécifiques du plan stratégique.

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Critère 2 : Des indicateurs et des cibles de rendement appropriés ont été déterminés pour assurer l'atteinte des objectifs.
CONSTATATIONS Sous-critère 2

Les cibles retenues sont raisonnables et permettent l'atteinte des objectifs.

Condition

Les cibles sont fixées par la direction avec le support de l'équipe Gouvernance, planification et rendement au début de chaque exercice. Le directeur général effectue un contrôle en autorisant les cibles et les indicateurs. Notre vérification a révélé que les cibles du LDF sont systématiquement atteintes. Dans certains cas les cibles fixées étaient en dessous des résultats historiques du LDF.

De plus, de nombreuses cibles n'offrent pas de critères de réussite clairs. Par exemple,le nombre de programmes devant être supporté par le LDF est approximativement de 12. L'utilisation du vocable « approximativement » ou « estimation » ne permet pas de statuer clairement sur l'atteinte de la cible.

Cause

S/O

Effet

Le manque de clarté des cibles devant être atteintes risque de rendre la reddition de compte ambigüe.

RECOMMENDATION

Voir Recommandation 3

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

Laboratoire David-Florida

Fonction

Directeur du Laboratoire David-Florida

RÉACTION DE LA DIRECTION

Je suis d'accord avec cette recommandation et ma réponse est proposée à la recommandation 3.

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

Fév. 2011

Le plan d'action est présenté sous la recommandation 3.

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Critère 3 : La gestion a planifié et mis en place une stratégie pour assurer la pérennité des activités du LDF.
CONSTATATIONS Sous-critère 1

Il existe un plan RH et il comporte les éléments suivants:

  • Analyse des besoins actuels et futurs en matière de ressources et de compétences;
  • Analyse des principaux postes et planification de la relève;
  • Plan de formation et de perfectionnement.
Condition

Le LDF dispose d'un plan RH comprenant une analyse des besoins actuels et futurs de l'organisation. Une analyse des principaux postes de la relève a été faite et des plans de formation et de perfectionnement existent.

Le LDF devra remplacer une partie importante de son personnel au cours des prochaines années. Cette situation a été documentée dans l'analyse de risque du LDF. Un document a été produit pour encadrer le renouvellement du personnel, mais le processus est long et est soumis aux réalités budgétaires de l'ASC.

Le sous-critère a été rencontré dans le cadre de la vérification. Toutefois, nous avons identifié un risque important au niveau de la rétention des connaissances techniques dans la mise en œuvre des tests réalisés au LDF. La perte de techniciens qualifiés représente un risque opérationnel pour les activités courantes du LDF.

Cause

S/O

Effet

S/O

RECOMMENDATION

S/O

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

 

Fonction

 

RÉACTION DE LA DIRECTION

 

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

 

 

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Critère 3 : La gestion a planifié et mis en place une stratégie pour assurer la pérennité des activités du LDF
CONSTATATIONS Sous-critère 2

Il existe un plan d'infrastructure et il comporte les éléments suivants:

  • Analyse des besoins actuels et futurs en matière d'installations physiques;
  • Plan d'investissement qui permet de répondre aux besoins des clients.
Condition

Le LDF a amorcé une réflexion sur la question de la pérennité de ses activités. Une présentation a été faite au comité exécutif présentant des scénarios d'investissement. L'information concernant les investissements à réaliser proviennent exclusivement de discussion avec les gestionnaires responsables des tests au LDF, il n'y a pas eu d'analyse de marché formelle d'effectué pour cerner les besoins de la clientèle. Nous n'avons pas retrouvé de stratégie documentée supportant les investissements à long terme du LDF.

Cause

Historiquement, le développement de technologie s'est fait lorsque des programmes de l'ASC nécessitaient un tel développement.

Effet

L'absence d'un document faisant état de la vision à long terme augmente le risque que le LDF ne réponde plus aux exigences de la clientèle dans le futur.

RECOMMENDATION

Voir Recommandation 2

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

Laboratoire David-Florida

Fonction

Directeur du Laboratoire David-Florida

RÉACTION DE LA DIRECTION

Je suis d'accord avec cette recommandation et ma réponse est proposée à la recommandation 2.

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

Fév. 2011

Le plan d'action est présenté sous la recommandation 2.

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2.3.2 Objective 2

Fournir l'assurance que le processus de gestion des installations d'essai permet de répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des clients internes et externes de manière à rencontrer les objectifs et résultats attendus du programme.

Critère 1 : Un suivi ponctuel est effectué afin d'assurer l'atteinte des objectifs.
CONSTATATIONS Sous-critère 1

Les résultats de la mesure de rendement liée aux plans opérationnels sont consignés, communiqués aux gestionnaires approprié et pris en considération aux fins de la prise de décision.

Condition

Un suivi sur les indicateurs de rendements est effectué deux fois par année. Le groupe Gouvernance, planification et rendement effectue une analyse des écarts et contacte les directeurs pour obtenir les explications relatives aux écarts (positifs ou négatifs).

Cause

S/O

Effet

S/O

RECOMMENDATION

S/O

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

S/O

Fonction

S/O

RÉACTION DE LA DIRECTION

S/O

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

 

S/O

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Critère 1 : Un suivi ponctuel est effectué afin d'assurer l'atteinte des objectifs.
CONSTATATIONS Sous-critère 2

La direction compare les résultats obtenus en fonction des attentes et ce, à intervalles réguliers.

Condition

La haute direction effectue des suivis qui sont complétés à la mi-année et à la fin de chaque exercice.

La direction du LDF doit produire un rapport écrit toutes les deux semaines au Directeur général pour l'informer de la situation et des problématiques.

Cause

S/O

Effet

S/O

RECOMMENDATION

S/O

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

S/O

Fonction

S/O

RÉACTION DE LA DIRECTION

S/O

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

 

S/O

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Critère 2 : Des mesures correctives sont prises lorsque des ajustements sont nécessaires.
CONSTATATIONS Sous-critère 1

Un contrôle actif est exercé en prenant des actions pertinentes en temps opportun.

Condition

Aucune situation où la mise en place de mesure corrective était nécessaire n'a été observée.

Cause

S/O

Effet

S/O

RECOMMENDATION

S/O

RESPONSABILITÉ IDENTIFIÉE Organisation

S/O

Fonction

S/O

RÉACTION DE LA DIRECTION

S/O

PLAN D'ACTION DE LA GESTION Échéance Détails du plan d'action

 

S/O